Dropshipping, eBay Dropshipping
Làm sao để cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất khi mua sản phẩm?
Th11
Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn, hơn hết nó còn đem lại niềm tin và sự hài lòng nhất định tới khách hàng. Nếu bạn biết tận dụng thì đó sẽ là “vũ khí” hết sức lợi hại để giúp bạn cạnh tranh với các đối thủ khác. Vậy làm sao để có thể biến nó thành một “vũ khí” lợi hại? Cùng tìm hiểu trong bài viết ngày hôm nay nhá!
1. Chăm sóc khách hàng sau khi họ mua hàng của ta
Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả, và ngày hôm nay mình muốn trò chuyện cùng bạn về cách giao tiếp, và đối xử với khách hàng của mình trong suốt những tháng năm qua.
Đầu tiên phải kể đến phương châm trong kinh doanh của mình, đó là sự mộc mạc, đơn giản và chân thành.
Người ta thường bảo rằng “Khéo Ăn Khéo Nói Sẽ Có Được Thiên Hạ”, câu nói này quả thật không sai, khi làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi, yêu mến thì họ cũng sẽ muốn dành cho ta những điều tốt đẹp nhất.
Bạn cần nên nhớ chỉ một câu nói của bạn có thể thay đổi tâm lý mua hàng của khách.
Cùng nghe nhé!
Bắt đầu từ khi khách đặt mua hàng từ mình, ngay lập tức mình sẽ vào xem thông tin của vị khách ấy để xem Tên của người ấy là gì. Và ngay sau đó, một tin nhắn cảm ơn nhẹ nhàng, chân thành nhất sẽ được gửi đến vị khách ấy, chẳng hạn như:
Xin chào Jacki , tên mình là Galaxy Dropship , rất cám ơn bạn đã mua hàng của mình, mình rất biết ơn vì điều này.
Mặt hàng của bạn sẽ được xử lý và gửi đi trong vòng 24h, và nó sẽ đến nhà bạn trong khoảng 2-3 ngày vận chuyển.
Nếu có bất cứ câu hỏi hoặc vấn đề gì xảy ra, hãy liên lạc với tôi bất cứ khi nào bạn cần, mình luôn ở đây để sẵn sàng phục vụ bạn.
Chúc Gia đình bạn một ngày tốt lành!
Trân trọng
“Galaxy Dropship“
Và cũng ngay lập tức mình vào để lại một Feedback tốt cho khách hàng, tại đây mình không bao giờ sử dụng mẫu Feedback có sẵn, mình bỏ ra 10 giây để tự viết 1 dòng Feedback như:
“Cám ơn Jacki, cám ơn vì đã mua hàng, Chúc gia đình bạn thật nhiều sức khỏe”.
Chỉ vài câu nói rất đơn giản và đầy thành ý như này thôi là bạn sẽ ghi điểm rất mạnh trong lòng khách hàng.
Tiếp đó, mình ngay lập tức lưu thông tin vị khách này vào một file Excel kèm dòng ghi chú để nhớ xem họ mua gì vào ngày nào (thao tác này chỉ mất 10 giây)
Ví dụ: Jacki – Mua một chiếc xe đạp vào ngày 25/03/2020
Sau này mỗi khi có khách mua hàng, mình đều bật sẵn file Excel để lọc khách hàng, nếu đưa tên khách hàng vào file Excel mà thấy chưa có thì mình sẽ thêm tiếp thông tin của họ vào và ghi chú. Còn nếu đã thấy có tên của vị khách này, thì chứng tỏ rằng họ đã mua hàng của ta trước đó, giờ thì chính là lúc việc lưu thông tin khách hàng này phát huy công dụng của nó.
Giả sử mình thấy rằng khách hàng Jacki mà mua xe đạp hồi tháng 25/03/2020 khi xưa nay đã quay trở lại mua thêm mặt hàng khác thì mình sẽ ngay lập tức soạn một tin nhắn cảm ơn kèm hỏi thăm về mặt hàng trước đó. Chẳng hạn như :
“Chào Jacki, chào mừng đã quay trở lại, tôi đã rất mong bạn!
Chiếc xe đạp bạn mua lần trước vẫn sử dụng tốt chứ, hy vọng rằng nó không làm bạn thất vọng, luôn nhớ rằng nếu như có bất cứ câu hỏi hoặc vấn đề nào xảy ra thì hãy liên lạc với mình bất cứ khi nào nhé, mình luôn luôn sẵn sàng phục vụ bạn.
Mặt hàng bạn đặt mua lần này mình cũng sẽ chuẩn bị thật tốt, và nó sẽ được giao đến nhà bạn trong khoảng 2-3 ngày vận chuyển.
Chúc gia đình bạn một ngày tốt lành!
Theo bạn thì khách hàng sẽ cảm thấy ra sao khi nhận được tin nhắn này?
Họ sẽ cảm thấy vô cùng gần gũi và được quan tâm chăm sóc một cách chân thành, họ sẽ cảm thấy họ thật đặc biệt khi được một người bán nhớ về họ đã mua gì, và quan tâm xem họ có hài lòng hay không.
Tuy nhiên, không chỉ nói nhẹ nhàng và đầy thành ý khi khách hàng đặt mua mà còn ngay cả khi khách trả hàng và hoàn tiền. Nếu là bạn bạn sẽ nghĩ gì? Các bạn có biết tôi cảm thấy thế nào không?…. Tôi cảm thấy rất vui vì trong đầu tôi ngay lập tức biết rằng đây chính là một cơ hội lớn để thể hiện sự nhiệt tình chăm sóc khách hàng. May mắn thay! những thứ mà khách hàng muốn trả lại chỉ tầm khoảng $10, $15, cho nên tôi đã nói với họ rằng:
“ Davis thân mến! là mình Galaxy Dropship đây, bạn vẫn khỏe chứ?
Mình rất tiếc khi nghe tin sản phẩm mà bạn mua gặp phải vấn đề, nhưng đừng lo lắng, mình luôn sẵn sàng phục vụ bạn, mình sẽ chuẩn bị ngay một mặt hàng tốt nhất để gửi miễn phí cho bạn, bạn không cần phải trả lại mặt hàng cũ, hãy cứ giữ lấy nó.
Mặt hàng gửi lại lần này sẽ đến trong khoảng 2-3 ngày vận chuyển, mã theo dõi sẽ được cập nhật sớm nhất có thể và mình sẽ thông báo cho bạn khi mặt hàng được gửi đi. Và nếu như nó lại có bất cứ trục trặc gì thì mình cũng sẽ luôn có mặt để giúp bạn giải quyết vấn đề, bởi sự hài lòng của bạn là vô cùng quan trọng.
Một lần nữa, xin lỗi vì sự bất tiện đã gây ra cho bạn!
Chúc gia đình bạn một ngày tốt lành, và đừng quên tên mình nhé, mình là Galaxy Dropship
Mỗi lần tôi làm như vậy thì khách hàng đều cảm kích vô cùng, từ đó họ quay trở lại và mua hàng của tôi rất nhiều vì trong mắt họ tôi đã là một người rất đáng tin cậy và chân thành. Đầu tư $10 gửi bù cho họ một sản phẩm, vậy mà họ sẽ mang cả $1000 đô là quay trở lại đền đáp lại sự nhiệt tình chân thành ấy của ta.
Một điều mà mình muốn gửi đến các bạn: Đừng bao giờ cố chiến thắng khách hàng, mà hãy biến họ thành những người bạn gần gũi!
2. Vậy kỹ năng cần thiết nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?
Kỹ năng giao tiếp
Một nhân viên CSKH có thể gặp đủ kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mà không giao tiếp tốt. Nên tập trung vào nội dung chính và vấn đề quan trọng, tránh hỏi lại quá nhiều. Bạn cũng nên có một giọng nói rõ ràng và dễ nghe để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và không khó chịu.
Giao tiếp tốt cũng tránh cho bạn những rắc rối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố với khách hàng. Là một phần quan trọng trong thuyết phục khách hàng.
Giao tiếp tốt không chỉ là nói ra mà còn phải lắng nghe nữa. Chỉ khi sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì để làm hài lòng họ.
Giao tiếp linh hoạt bạn phải nhanh nhậy linh hoạt để giải quyêt mọi thắc mắc hay yêu cầu từ khách.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nắm được tâm lý khách hàng là điều rất khó. Tuy nhiên, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho mọi tình huống. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Đây mới là kĩ năng thật sự cần thiết của một chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, để làm được này nó phải hội tụ tất cả yếu tố trên. Nếu bạn làm được điều này nó sẽ trở thành chiếc chìa khóa dẫn tới thành công của bạn.
Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn phải cần thời gian và cả sự rèn luyện một cách nghiêm túc, quan trọng hơn hết là cả thành ý của bạn.
Như vây là bạn đã biết làm sao để cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất khi mua sản phẩm từ bạn rồi đúng không nào. Và Galaxy Dropship đã giúp bạn cách để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hãy phấn đấu và cố gắng hết sức để có thể đem lại những thành công riêng cho chính bản thân mình. Bạn sẽ còn làm tốt hơn chúng mình nghĩ đó!
Cảm ơn bạn đã đọc bài viết và hẹn gặp lại ở các bài viết tiếp theo.
